هذا دليل عملي للتسويق عبر الرسائل القصيرة لأي شركة ترسل إلى أرقام كويتية. ليس النسخة الأمريكية من الموضوع، وهي ما تجده في معظم الأدلة على الإنترنت: جهة تنظيمية مختلفة، وأنظمة مختلفة، وتوقيت مختلف، ولغة مختلفة. كل ما يلي ينطبق على الكويت تحديداً.
الرسالة التسويقية والرسالة الخدمية ليستا شيئاً واحداً
هذا أول فرق يجب أن تضبطه، لأن الأنظمة تتبعه.
الرسالة الخدمية هي التي يتوقعها العميل نتيجة إجراء قام به: رمز تحقق، تأكيد طلب، إشعار توصيل، تذكير بموعد. أما الرسالة التسويقية أو التجارية فهي التي قررت أنت إرسالها: عرض، وصول بضاعة جديدة، تخفيضات.
الرسائل الخدمية تُرسل في أي وقت. أما التسويقية فلا، ولها التزامات لا تخضع لها الخدمية. ودمج عرض داخل إشعار توصيل لا يجعله خدمياً، بل يجعل الرسالة كلها تجارية.
الأنظمة التي تنطبق فعلاً في الكويت
الجهة المنظمة هي CITRA. وما تشترطه على الرسالة التجارية:
الإرسال في ساعات النهار فقط. المطلوب أن تتواصل مع الناس في نهارهم ما لم تكن الرسالة عاجلة فعلاً. ولا توجد أوقات محددة منشورة، أي أن الأمر تقدير، وحملة في الثانية فجراً هي أسرع طريق إلى شكوى على اسم المرسل الخاص بك.
عرّف بنفسك. يجب أن يعرف المستلم من أرسل الرسالة. وعملياً يعني ذلك اسم المرسل المسجل مع ذكر اسمك في النص.
امنحه مخرجاً حقيقياً. كل رسالة تسويقية تحتاج وسيلة عملية لإيقافها، واحترام طلب الإيقاف ليس اختيارياً. وانتبه أنك تكتب هذا السطر بنفسك: kwtSMS لا تضيف ولا تحذف ولا تغيّر حرفاً واحداً من رسالتك. فما ترسله هو بالضبط ما يصل، ولهذا يجب أن تكون وسيلة الإيقاف داخل النص الذي تكتبه أنت. وهناك أيضاً قائمة وطنية لعدم الإزعاج، ومن فيها لا تصله الرسائل التسويقية إطلاقاً.
الموافقة أولاً. ترسل لمن وافق على استقبال رسائلك. والرقم الذي اشتريته أو جمعته أو نسخته من قائمة مورّد ليس موافقة.
وستجد أدلة تصرّ على الالتزام بـTCPA أو CAN-SPAM أو GDPR. هذه أنظمة أمريكية وأوروبية، ولا تحكم الرسائل المرسلة إلى أرقام كويتية. لكنها تحكمك إن كنت تراسل عملاء في تلك المناطق أيضاً، وهي مسألة منفصلة. وملخصنا الكامل في صفحة أنظمة الرسائل.
قبل أول حملة: اسم المرسل
الاسم الذي تصل منه رسالتك هو اسم المرسل، وفي الكويت يجب تسجيله لدى شركات الاتصال قبل استخدامه. وهذا ليس خياراً تفعّله صباح يوم الحملة، فهو يحتاج مستندات ويحتاج وقتاً، فابدأ به وأنت ما زلت تبني القائمة.
وهناك أمران يخطئ فيهما الناس. الأسماء العامة مرفوضة: لا INFO ولا SMS ولا OFFER ولا SALE. واسم المرسل المكوّن من حروف لا يمكن الرد عليه، فإن أردت رداً فعليك وضع رقم الهاتف أو رابط واتساب أو رابط الموقع داخل نص الرسالة.
وأي اسم مرسل تستخدم لأي نوع من الرسائل قرار قائم بذاته، وكتبنا عنه في اسم المرسل التسويقي مقابل الخدمي.
بناء قائمة يحق لك الإرسال إليها
القائمة هي الحملة كلها. ورسالة ممتازة إلى قائمة خاطئة هي مال أُنفق على إزعاج الناس.
طرق تنجح هنا: خانة اختيار عند الشراء أو التسجيل تقول بوضوح ما الذي سيصلهم؛ استمارة في المحل بالصياغة نفسها؛ حملة بكلمة مفتاحية يرسل فيها العميل إليك أولاً؛ أو السؤال عند نقطة البيع وتدوين الرقم بإذنه. وفي كل الحالات سجّل متى وافق وكيف. فإن اشتكى أحدهم لاحقاً، فهذا السجل هو جوابك.
وطرق لا تنجح: شراء قائمة، أو أخذ الأرقام من نظام الفواتير لغرض لم يوافق عليه العميل، أو افتراض أن من اشترى منك مرة يريد عروضك إلى الأبد. والأخيرة هي الأكثر شيوعاً والأغلى ثمناً، لأن تلك الشكاوى تقع على اسم المرسل الذي أمضيت أسابيع في تسجيله.
ونظّف القائمة قبل الإرسال. أرقام الهاتف الثابت لا تستقبل رسائل. والأرقام التي تفشل مراراً عبء تدفع ثمنه في كل مرة.
كتابة الرسالة
الطول يحدد السعر. الرسالة بالأحرف القياسية تتسع لـ 160 حرفاً. وحرف عربي واحد أو إيموجي واحد يحوّل الرسالة كلها إلى يونيكود فينخفض الحد إلى 70. والنص الأطول يُقسّم ويُحتسب كل جزء. فالإيموجي الذي أضفته للود قد يكلفك ثلث الحملة زيادة، ولا شيء على الشاشة أخبرك بذلك.
ضع اسم العلامة في أول كلمات. اسم المرسل يبيّن من أرسل، لكن الرسالة يجب أن تؤكده فوراً. ولا أحد يكمل قراءة سطر أول يمكن أن يكون من أي جهة.
عرض واحد وإجراء واحد. الرسالة التي تحمل ثلاث أفكار لا تُنجز أياً منها. قل ما هو، وقل ماذا يفعل، وأعطه الرابط أو الرقم.
كن محدداً في الموعد النهائي. عبارة «هذا الأسبوع» أضعف من «حتى الخميس». الناس يتحركون بالتواريخ لا بكلمات الاستعجال.
لا تصرخ. الأحرف الكبيرة كلها وصفوف علامات التعجب وكلمات مثل «مجاناً» تُقرأ كرسالة مزعجة عند الإنسان حتى لو مرّت من الشبكة بلا مشكلة.
جرّب الرابط. أرسل الرسالة إلى نفسك وافتحها على الهاتف قبل أن تدفع ثمن خمسة آلاف نسخة منها. الرابط الخاطئ أغلى خطأ مطبعي في هذا المجال.
بالعربية أم بالإنجليزية؟
اكتب بلغة عميلك، وفي الكويت يعني ذلك غالباً الاثنتين معاً، مقسّمتين على القائمة لا مخلوطتين في رسالة واحدة.
وانتبه للتكلفة. الرسالة العربية محدودة بـ 70 حرفاً للجزء بدل 160، فتكلف الحملة نفسها نحو الضعف بالعربية. وهذا ليس سبباً لإرسال الإنجليزية إلى من يقرأ العربية، بل سبب لكتابة عربية أكثر إيجازاً، ولوضع ذلك في الميزانية.
ولا تترجم عرضاً آلياً وترسله دون قراءة. الحملة أقصر من أن يعجز إنسان عن مراجعتها في دقيقة، والجملة الركيكة تهدم المصداقية التي أراد العرض بناءها.
التوقيت، في الكويت
ساعات النهار فقط، والتقويم المحلي أهم بكثير من أي نصيحة عامة عن «ساعات الذروة».
العطلة الجمعة والسبت. صباح الجمعة هادئ، أما مساء الخميس ومساء السبت فليسا كذلك.
تجنّب أوقات الصلاة في أي رسالة تجارية، وتجنّب ظهر الجمعة تماماً.
الرواتب تنزل في نهاية الشهر. والحملة التي تطلب من الناس الإنفاق تنجح بعدها أكثر مما تنجح قبلها.
رمضان يغيّر كل شيء. النهار هادئ والمساء مزدحم وساعات استيقاظ الناس تنتقل بالكامل. خطط حوله بدل أن ترسل جدولك المعتاد داخله. وينطبق الأمر نفسه على العيد وأعياد فبراير الوطنية، وهي أقوى أسابيع التجزئة في السنة هنا.
التكرار. لا قاعدة ثابتة، لكن هناك نمطاً: الرسالة الثانية في الأسبوع تحصد استجابة أقل من الأولى، والثالثة تحصد شكاوى. فإن لم تستطع أن تقول لماذا تخرج رسالة هذا الأسبوع، فلا ترسلها.
حملات تنجح هنا
عرض بموعد نهائي. الأبسط وما زال الأنجح: ما هو، وكم الخصم، وحتى متى، وأين.
وصول جديد لمن اشترى الشيء نفسه سابقاً. قائمة صغيرة مختارة بعناية تتفوق على قاعدة البيانات كلها، وتكلف أقل.
عاد للمخزون. لمن طلب ذلك فقط. استجابة عالية جداً وإزعاج شبه معدوم.
تذكير المواعيد والحجوزات. خدمية تقنياً، وهي أكثر رسالة يقدّرها الناس. العيادات وصالونات التجميل والكراجات وشركات الخدمات ترى مواعيد فائتة أقل في الشهر نفسه الذي تبدأ فيه.
الولاء ورصيد النقاط. سبب للعودة، يُرسل لمن يعود أصلاً.
الرسالة بعد الشراء. شكر، ثم سؤال، ثم صمت لفترة. ضبط النفس هو ما يبني القائمة التي ستعتمد عليها في بيعة قادمة.
القياس بصدق
لكل رسالة ترسلها تقرير وصول، فابدأ منه: وصلت، أو فشلت، أو انتهت مدتها. والحملة التي تكثر فيها الإخفاقات تعني قائمة قديمة عادةً، لا مشكلة في الشبكة.
والوصول ليس استجابة. ولتعرف هل نجحت الحملة أعطها شيئاً قابلاً للعدّ: رابطاً خاصاً بها، أو رمزاً يُذكر عند الدفع، أو صفحة هبوط لا تُستخدم إلا فيها. وبدون ذلك أنت تخمّن، والتخمين هو ما يجعل الشركة تدفع سنوات ثمن حملات لا تفعل شيئاً.
ثم احسب ما يحسم كل شيء: كم كلفت الحملة، وكم أعادت. ومع السعر الثابت هذا سهل، لأن التكلفة هي عدد الرسائل في عدد الأجزاء. أما مع مزود يعمل بالنقاط فالحساب أصعب، وهذا جزء من سبب عدم استخدامنا له.
الأخطاء التي تكلف مالاً حقيقياً
الإرسال إلى قائمة مشتراة. والإرسال خارج الأوقات النظامية. وإضافة إيموجي إلى رسالة من 150 حرفاً فتتضاعف الفاتورة. وإرسال العرض نفسه لمن اشتراه فعلاً. وترك رابط معطوب في حملة من آلاف الرسائل. والإرسال بالعربية دون حساب عدد الأحرف. والإرسال لأنه أول الشهر لا لأن هناك ما يُقال.
كم تكلف
مع kwtSMS الرسالة الواحدة إلى أي شبكة كويتية برصيد واحد، سعر ثابت، والرصيد لا ينتهي. فحملة إلى 3,000 رقم بالإنجليزية بجزء واحد تكلف 3,000 رصيد. والحملة نفسها بالعربية في 90 حرفاً جزآن، أي 6,000. تستطيع حساب تكلفة الحملة قبل إرسالها، وهذا هو المقصود.
ومعظم المزودين في الكويت يحتسبون بالنقاط بدل ذلك، فتختلف تكلفة الرسالة نفسها حسب شبكة المستلم، والسعر المعلن ليس ما تدفعه. شرحنا الآلية في خدعة الدفع لكل رسالة، وأسعارنا منشورة بالكامل في صفحة الأسعار.
كيف تبدأ
سجّل اسم المرسل، وابنِ قائمة تستطيع إثبات الموافقة عليها، واكتب رسالة واحدة، وأرسلها إلى نفسك، ثم أرسلها إلى مجموعة صغيرة قبل القائمة كلها. والحساب التجريبي المجاني لا يستغرق سوى دقيقة ويتيح لك رؤية المسار كاملاً قبل أن تدفع شيئاً.
وإن كنت ترسل من نظامك بدل الموقع، فإن الواجهة البرمجية تؤدي العمل نفسه من داخل الكود.
أسئلة يسألها الناس
متى يمكنني إرسال الرسائل التسويقية في الكويت؟ في ساعات النهار فقط ما لم تكن الرسالة عاجلة فعلاً. ولا توجد أوقات محددة منشورة. أما الرسائل الخدمية مثل رموز التحقق فغير مقيدة.
هل أحتاج إذناً قبل الإرسال؟ نعم. الموافقة أولاً، ووسيلة عملية لإيقاف الرسائل في كل رسالة.
هل أحتاج اسم مرسل؟ نعم، ويجب تسجيله لدى شركات الاتصال قبل الإرسال به. والأسماء العامة مرفوضة.
لماذا كلفتني الحملة العربية الضعف؟ العربية تستخدم اليونيكود، فيصبح الجزء 70 حرفاً بدل 160. والنص الأطول يصبح جزأين أو أكثر، ويُحتسب كل جزء.
هل أستطيع شراء قائمة أرقام كويتية؟ ستجد من يبيعها. لكن الإرسال إليها مخالفة، ويولّد شكاوى على اسم المرسل، وهو لا ينجح أصلاً.
كيف أعرف أن الحملة نجحت؟ تقارير الوصول تخبرك أنها وصلت، والرابط أو الرمز الخاص يخبرك أنها نجحت. وتحتاج الاثنين.
هل TCPA أو GDPR يخصني؟ لا في الرسائل إلى أرقام كويتية. فقط إن كنت تراسل عملاء في الولايات المتحدة أو أوروبا أيضاً.